PORTARIA Nº 152/2026-SMS.G
PROCESSO SEI Nº 6018.2026/0008588-4
Estabelece a estrutura da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo e seus macroprocessos de trabalho, os procedimentos de acesso à informação no âmbito da Secretaria Municipal da Saúde e dá outras providências.
PORTARIA Nº 152/2026-SMS.G
Estabelece a estrutura da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo e seus macroprocessos de trabalho, os procedimentos de acesso à informação no âmbito da Secretaria Municipal da Saúde e dá outras providências.
LUIZ CARLOS ZAMARCO, Secretário Municipal da Saúde, no uso das atribuições que lhe são conferidas por Lei, e,
CONSIDERANDO a Lei Federal nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, que dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e outras providências;
CONSIDERANDO a Portaria MS/GM Nº 1.820, de 13 de agosto de 2009, que dispõe sobre os direitos e deveres dos usuários da saúde;
CONSIDERANDO a Lei Federal 12.527, de 18 de novembro de 2011, que regula o acesso às informações e no seu art. 1º dispõe sobre os procedimentos a serem observados pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios, com o fim de garantir o acesso às informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal;
CONSIDERANDO a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
CONSIDERANDO a Lei Federal 13.709 de 14 de agosto de 2018, que dispõe sobre a Lei Geral de Proteção dos Dados;
CONSIDERANDO as disposições da Lei Municipal nº 17.433, de 29 de julho de 2020, que dispõe sobre a reorganização da Administração Pública Municipal Indireta, na forma que especifica, incluindo a criação e extinção de entidades e a criação, transferência, alteração e extinção de cargos de provimento efetivo e em comissão e de funções admitidas, bem como a criação de empregos públicos, em especial o § 2º do artigo 45 da citada Lei;
CONSIDERANDO as disposições do Decreto Municipal nº 56.832, de 19 de fevereiro de 2016, que dispõe sobre o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público Paulistano;
CONSIDERANDO o Decreto Municipal nº 58.426, de 18 de setembro 2018, que regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a atuação dos responsáveis por ações de Ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, bem como institui a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, no âmbito da Cidade de São Paulo;
CONSIDERANDO o Decreto Municipal nº 53.623 de 12 de dezembro de 2012 e suas alterações, que regulamenta a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no âmbito do poder executivo, estabelecendo procedimentos e outras providências correlatas para garantir o direito de acesso à informação, conforme específica;
CONSIDERANDO as disposições do Decreto Municipal nº 59.685, de 13 de agosto de 2020, que dispõe sobre a reorganização da Secretaria Municipal da Saúde;
CONSIDERANDO o Decreto Municipal 59.767 de 15 de setembro de 2020, que regulamenta a aplicação da Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) - no âmbito da Administração Municipal direta e indireta;
CONSIDERANDO a Portaria Municipal nº 870/25-SMS.G, que determina o uso obrigatório do Sistema SIGRC - Ouvidoria SUS para registro, categorização, acompanhamento e gerenciamento das manifestações registradas pelos técnicos da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo.
CONSIDERANDO a Portaria Municipal nº 732/25-SMS.G, que credencia ouvidoras e ouvidores, titulares e suplentes, da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo.
CONSIDERANDO que o posicionamento da Divisão de Ouvidoria do SUS na estrutura organizacional visa facilitar o acesso ao gestor. Que esse posicionamento hierárquico em alto nível dentro da estrutura organizacional é importante em razão da sua natureza estratégica, que precisa ter assegurada a sua autonomia administrativa perante as demais autoridades internas e externas para articular, coordenar e intermediar as relações institucionais com os munícipes, conforme expresso no Decreto Municipal nº 59.685, de 13 de agosto de 2020;
CONSIDERANDO as atribuições da Divisão de Ouvidoria do SUS, de coordenar e implementar a política municipal de ouvidoria em saúde, definir os fluxos de trabalho, estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria, intermediar e qualificar a comunicação entre o cidadão e os gestores do SUS, por meio da utilização dos canais oficiais de ouvidoria, de gerir e monitorar a qualidade dos dados inseridos no sistema oficial de ouvidoria e realizar a gestão do fluxo interno de pedidos de acesso à informação na SMS, atendendo, sobretudo, aos princípios da atuação da ouvidoria como ferramenta de gestão, da transparência e da participação social;
RESOLVE:
CAPÍTULO I
DA APRESENTAÇÃO
Art. 1° A Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo atua em consonância com o Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO) do SUS, rede interligada de ouvidorias que atuam de forma descentralizada e autônoma sob orientação da Ouvidoria Geral do SUS - Ministério da Saúde (MS), e pauta-se na legislação federal e municipal que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços de saúde prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
§1° A Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo constitui-se em um espaço estratégico e democrático de comunicação entre o cidadão e os gestores do Sistema Único de Saúde, relativo aos serviços prestados pela rede municipal de saúde.
§2° A Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo tem por missão viabilizar os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e terem suas manifestações pessoais e coletivas tratadas de forma adequada no âmbito do SUS, levando à administração as manifestações dos usuários e devolvendo a estes retornos, na forma de respostas às suas manifestações ou produzindo melhorias nos processos de gestão.
§3° A Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo utiliza um único sistema informatizado, como uma base de registro de informações, estruturando-se em um banco de dados que viabiliza o acompanhamento do atendimento das manifestações dos cidadãos e tem a finalidade de atuar como ferramenta para a descentralização das ouvidorias do SUS, facilitar a democratização das informações em saúde, agilizar o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta das manifestações, além de possibilitar a geração de relatórios gerenciais e, também, o controle de prazos para o tratamento das demandas.
Art. 2° Para garantir seus direitos, o usuário poderá registrar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços no âmbito da rede municipal de saúde, que serão classificadas como solicitações, informações, sugestões, elogios, reclamações e denúncias.
Parágrafo único. O usuário de serviço público de saúde tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observarem, além do contido nesta portaria, a carta dos direitos dos usuários da saúde, aprovada pela Portaria MS/GM Nº 1.820, de 13 de agosto de 2009.
Art. 3° Na área da saúde, as manifestações, sempre que o usuário não se opuser, conterá a identificação do requerente.
§ 1° São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
§ 2° A identificação do requerente é informação protegida, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 4° Além dos princípios constitucionais da administração pública, a Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo reger-se-á igualmente pelos seguintes princípios:
I - independência e autonomia para o pleno e livre exercício de suas atribuições, isento de ingerências de quaisquer naturezas, por força do dever de assegurar o respeito à dignidade e aos direitos do cidadão na relação deste com o serviço público de saúde;
II - transparência na prestação de informações, de forma a facilitar a compreensão do usuário sobre a abrangência do SUS, as formas de acesso aos serviços prestados e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público;
III - confidencialidade para a proteção da informação, de modo a assegurar a intimidade, a privacidade, a honra e a imagem do usuário e dos demais envolvidos;
IV - imparcialidade e isenção necessárias para compreender, analisar e buscar respostas adequadas para as manifestações dos cidadãos; e
V - acolhimento, oferecendo escuta qualificada e compreensiva.
Art. 5° A Divisão de Ouvidoria do SUS, unidade integrante da Coordenadoria de Controle Interno (COCIN), subordina-se à Secretaria Executiva de Regulação, Monitoramento, Avaliação e Parcerias (SERMAP), unidade específica da estrutura básica da Secretaria Municipal da Saúde, nos termos do art. 9º, inciso V, do Decreto Municipal nº 59.685, de 13 de agosto de 2020.
Art. 6° As unidades de ouvidoria devem estar vinculadas administrativamente ao principal gestor da unidade e suas atividades serão coordenadas tecnicamente pela Divisão de Ouvidoria do SUS.
Art. 7° As unidades de ouvidoria devem contar com o apoio da gestão das unidades as quais estão vinculadas para que possam adotar todas as medidas necessárias para que haja o integral cumprimento no disposto nesta Portaria.
Parágrafo único. A Divisão de Ouvidoria do SUS atua também em uma perspectiva de acesso e disseminação de informações em saúde, visando a uma maior efetividade no desenvolvimento de um espaço de cidadania, transparência e controle social.
CAPÍTULO II
DAS DEFINIÇÕES
Art. 8° Para os fins desta Portaria, considera-se:
I - área técnica responsável: áreas da Secretaria Municipal da Saúde, para as quais, por sua responsabilidade e competência definidas no Decreto Municipal nº 59.685, de 13 de agosto de 2020, serão direcionadas as manifestações ou os pedidos de informação;
II - assuntos e subassuntos: são tipologias criadas que buscam espelhar, em geral, a relação do assunto com os serviços públicos municipais de saúde correlatos;
III - atendimento: será considerada a atividade de recepção da manifestação do munícipe para cada assunto tratado. Assim, se uma mesma manifestação, qualquer que seja o meio de atendimento, tratar de dois assuntos, serão considerados dois registros;
IV - denúncia administrativa: são manifestações que indiquem atos supostamente irregulares (descumprimento de norma legal) ou potenciais ilegalidades na administração municipal, por entidade pública ou privada de saúde, contratada ou conveniada, que estejam associadas a recursos do erário, patrimônio público ou exercício de cargo ou função pública;
V - denúncia de vigilância em saúde: são manifestações que se referem a irregularidades relacionadas à saúde pública, segurança sanitária ou condições de trabalho que possam representar riscos à saúde da população, protegendo a saúde coletiva, visando garantir o cumprimento das normas sanitárias, prevenção de doenças e riscos ambientais;
VI - elogio: demonstração de satisfação ou agradecimento por serviço prestado pelo Sistema Único de Saúde (SUS);
VII - formulário eletrônico e-SIC: mídia com acesso, via internet, na página da Transparência da Prefeitura Municipal de São Paulo, com a finalidade de registrar e transmitir os pedidos de informação;
VIII - formulário eletrônico Ouvidoria SUS (Internet): mídia com acesso, via internet, na página da Rede de Ouvidorias SUS da Secretaria Municipal da Saúde, com a finalidade de registrar e transmitir as manifestações;
IX - informação: manifestações que demandem instrução ou esclarecimento relacionadas à saúde;
X - manifestações: representam um gênero, cujas espécies são as solicitações, informações, sugestões, elogios, reclamações e denúncias;
XI - ponto de resposta: órgão ou departamento associado à manifestação que é o interlocutor da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo para o tratamento das manifestações;
XII - ponto focal do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC): é o interlocutor do Serviço de Informação ao Cidadão na Divisão de Ouvidoria do SUS da SMS;
XIII - público-alvo: são pessoas físicas e jurídicas, cidadãos e usuários de serviços públicos de saúde que utilizem o atendimento, ou todos aqueles interessados direta ou indiretamente por esses serviços, sejam órgãos internos ou externos à Prefeitura;
XIV - reclamação: são manifestações voltadas a noticiar, necessariamente, insatisfação em relação às ações e/ou serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento, como:
a) a não prestação de um serviço público de saúde;
b) prestação insatisfatória de um serviço público de saúde;
c) atendimento inadequado por parte de um serviço público de saúde.
XV - solicitação: manifestação que, embora também possa indicar insatisfação, necessariamente, contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços de saúde, não podendo ser registrada de forma anônima ou sigilosa;
XVI - sugestão: manifestação contendo proposta de ação considerada útil à melhoria do Sistema Único de Saúde (SUS);
XVII - tipificação: é realizada no ato do registro da manifestação possibilitando o agrupamento das manifestações por categorias, permitindo a análise de dados e a elaboração de relatórios gerenciais sobre diversos assuntos. A precisão da tipificação é fundamental para que a Ouvidoria possa, de fato, ser um instrumento de gestão;
XVIII - transparência passiva/serviço de informação ao cidadão (SIC): fornecimento de informações pelo poder público, mediante solicitações e pedidos realizados por pessoa física, jurídica e pela sociedade civil;
XIX - educação permanente em ouvidoria: é uma estratégia de qualificação contínua voltada aos profissionais de ouvidoria, focando na melhoria dos processos, gestão e atuação, especialmente no SUS, por meio de diagnósticos de necessidades, oficinas, cursos e materiais educativos, visando aprimorar o serviço e estimular e fortalecer o controle social e a transparência ativa;
XX - articulação entre instituições e entes governamentais: promover e estimular a manutenção da comunicação, integração e colaboração com outras instituições, órgãos parceiros e diferentes entes federativos para garantir o encaminhamento, acompanhamento e aprimoramento dos serviços e políticas públicas;
XXI - processo de trabalho: é o conjunto estruturado e contínuo de atividades realizadas para alcançar um objetivo (o que é feito, por quem e com qual finalidade). Ex.: receber, analisar e responder uma manifestação;
XXII - fluxo de trabalho: é a sequência e o caminho que essas atividades seguem dentro do processo (o como e a ordem em que acontecem). Ex.: Acolhimento, Registro da manifestação, Análise, Encaminhamento, Acompanhamento, Resposta, Finalização;
XXIII - tratamento de manifestações: conjunto de atividades que compreende o acolhimento, a análise, o registro, o encaminhamento, o acompanhamento e a resposta às manifestações dos usuários, com o intuito de assegurar a adequada apuração, resolutividade e retorno ao cidadão, em conformidade com as diretrizes estabelecidas pela Divisão de Ouvidoria do SUS; e
XXIV - unidade de ouvidoria: cada ouvidoria descentralizada que compõe a Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo.
CAPÍTULO III
DA ESTUTRUTURA ORGANIZACIONAL
Art. 9° A Divisão de Ouvidoria do SUS constitui-se de estrutura física, de recursos humanos e de sua rede.
Art. 10. A estrutura física das unidades da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo deverá ser dotada de espaço físico próprio, de fácil acesso e visibilidade ao cidadão, preferencialmente na entrada da unidade, ou no espaço onde circula o maior fluxo de usuários.
Art. 11. Toda unidade de ouvidoria deverá contar com:
I. Ouvidor responsável e suplente a serem designados por meio de instrumento legal próprio;
II. Equipe Técnica, para inserção e tratamento das manifestações e execução das demais atividades a seu cargo; e
III. Equipe administrativa para desenvolvimento de suas atividades.
Art. 12. A Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo é composta por uma rede interna e uma rede externa, sendo a Divisão de Ouvidoria do SUS a instância gestora, atuando como sua referência técnico-administrativa.
Art. 13. A Divisão de Ouvidoria do SUS tem a seguinte estrutura básica:
I - Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) - Transparência Passiva;
II - Núcleo de Apoio Estratégico e Administrativo (NAE);
III - Núcleo Técnico (NUT);
IV - Núcleo de Gestão do Conhecimento (NUG); e
V - Núcleo de Qualidade (NUQ).
MODELOS DE ESTRUTURA DE REDE
Art. 14. A Divisão de Ouvidoria do SUS referencia-se nas Coordenadorias, Departamentos e respectivas Divisões integrantes das unidades específicas que fazem parte da estrutura básica da Secretaria Municipal da Saúde, instituída pelo Decreto Municipal nº 59.685, de 13 de agosto de 2020, art. 4º, inciso I e II, formando uma Rede Interna de Pontos de Resposta.
§1º Cada manifestação ou pedido de informação pode ser direcionado e respondido por um responsável designado, conforme a área de competência, a saber:
I. Coordenadorias e Departamentos integrantes da Secretaria Executiva de Atenção Básica, Especialidades e Vigilância em Saúde (SEABEVS):
a) Coordenadoria de Atenção Básica (CAB);
b) Departamento de Atenção Especializada (DAE);
c) Coordenadoria de Vigilância em Saúde (COVISA);
d) Coordenadoria de IST/AIDS
e) Coordenadoria de Saúde e Proteção ao Animal Doméstico (COSAP); e
f) Coordenadorias Regionais de Saúde.
II. Coordenadorias integrantes da Secretaria Executiva de Atenção Hospitalar (SEAH):
a) Coordenadoria de Assistência Hospitalar (CAH);
b) Coordenadoria de Urgências e Emergências (CRUE), que inclui o Departamento de Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU); e
c) Hospitais municipais sob gestão da administração direta e outros cuja gestão for objeto de contratos de gestão e convênios.
III. Coordenadorias e Departamentos integrantes da Secretaria Executiva de Gestão Administrativa (SEGA):
a) Coordenadoria de Finanças e Orçamento - CFO;
b) Coordenadoria de Administração e Suprimentos - CAS;
c) Coordenadoria de Gestão de Pessoas - COGEP;
d) Coordenadoria de Parcerias e Contratação de Serviços de Saúde - CPCSS; e
e) Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação - DTIC.
IV. Coordenadorias e Departamentos integrantes da Secretaria Executiva de Regulação, Monitoramento, Avaliação e Parcerias (SERMAP):
a) Coordenadoria de Avaliação e Controle da Assistência Complementar - CACAC;
b) Coordenadoria de Regulação do SUS - CREG, com o Complexo Regulador;
c) Coordenadoria de Informação em Saúde - CIS;
d) Coordenadoria de Controle Interno - COCIN:
1. Divisão de Auditoria do SUS - DAUDSUS; e
2. Divisão de Ouvidoria do SUS (no caso de pedidos registrados no e-SIC).
e) Departamento de Apoio Técnico às Demandas Judiciais em Saúde
V. Gabinete do Secretário:
a) Assessoria Técnica;
b) Assessoria de Planejamento - ASPLAN;
c) Assessoria de Comunicação - ASCOM;
d) Assessoria Parlamentar e Gestão Participativa - APGP;
e) Divisão de Incorporação e Avaliação de Tecnologia em Saúde - DIATS; e
f) Unidade de Coordenação de Projetos - UCP.
§ 2° O Ponto Focal e-SIC é responsável por centralizar a comunicação e o trâmite dos pedidos de acesso à informação na Secretaria Municipal da Saúde junto às Secretarias Executivas/Assessorias e Coordenadoria do Gabinete do Secretário.
§ 3° As autoridades máximas de cada unidade administrativa de que trata este artigo deverão proceder à indicação de um responsável e suplente, por meio Sistema Eletrônico de Informação (SEI), para o tratamento das manifestações e pedidos de informação encaminhados, para avaliação e resposta pelas áreas técnicas.
§ 4° Todos os envolvidos indicados na forma do § 3º são responsáveis pela celeridade e qualidade da resposta, observando a proteção de informação pessoal e sigilosa, e pelo cumprimento dos prazos estabelecidos.
§ 5° Além da Rede Interna de Pontos de Resposta, a Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo é composta pelas seguintes instâncias:
a) Ouvidoria do Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM);
b) Ouvidorias das Coordenadorias Regionais de Saúde (CRS) com suas respectivas Ouvidorias das Supervisões Técnicas de Saúde (STS), conforme Art. 6º, inciso VI, § 1º e 2º do Decreto nº 59.685 de 13 de agosto de 2020, com as alterações dadas pelo Decreto nº 64.999/2026;
c) Ouvidorias dos Hospitais Municipais de administração direta e indireta; e
d) Ouvidoria do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU);
§ 6° As Ouvidorias dos Hospitais Municipais de administração direta bem como hospitais com contrato de gestão, do Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM), das Coordenadorias Regionais de Saúde (CRS) e respectivas Supervisões Técnicas de Saúde (STS), do Serviço de Atendimento Móvel de Urgências (SAMU), bem como dos Pronto Socorros e UPAS e outras ouvidorias que venham a ser implantadas, se referenciarão tecnicamente à Divisão de Ouvidoria do SUS.
§ 7° A Central Telefônica SP156, vinculada à Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia - SMIT, constitui canal de comunicação entre a população e a Prefeitura de São Paulo para registro de manifestações de ouvidoria, cabendo à Divisão de Ouvidoria do SUS fornecer suporte técnico necessário ao funcionamento da central no acolhimento de manifestações dos munícipes relacionadas ao SUS.
CAPÍTULO IV
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 15. No âmbito da Secretaria Municipal da Saúde, a Divisão de Ouvidoria do SUS, unidade integrante da Coordenadoria de Controle Interno (COCIN), exercerá as atribuições previstas no art. 102 do Decreto nº 59.685/2020, especificamente no que tange a:
I - realizar análise de conformidade nas atividades, orientar e acompanhar a aplicação de técnicas e de legislação pertinentes, em atenção à qualidade das políticas de saúde e ações implementadas;
II - promover a transparência e fomentar o exercício do controle social sobre as políticas e ações, disponibilizando informações sobre as atividades desenvolvidas;
III - fomentar a transparência e desenvolver ações para a execução da Lei de Acesso à Informação - LAI nesta Secretaria;
IV - auditar as ações e os serviços de saúde em conformidade com o Sistema Nacional de Auditoria do SUS;
V - definir a política municipal de ouvidoria em saúde;
VI - apoiar na interlocução com órgãos de controle externos e internos, em conjunto com a Coordenadoria Jurídica, e acompanhar a realização de auditorias e a tramitação interna de questionamentos desses órgãos;
VII - dar diretrizes e apoiar ações de controle interno nos órgãos descentralizados da SMS; e
VIII - elaborar o Plano Anual de Controle Interno desta Secretaria.
Art. 16. A Divisão de Ouvidoria do SUS, conforme art. 104 do mesmo Decreto, tem as seguintes atribuições conforme os incisos:
I - coordenar e implementar a política municipal de ouvidoria em saúde;
II - estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria em saúde em âmbito municipal;
III - desenvolver projetos e divulgar material que estimulem a participação de usuários e entidades da sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS;
IV - coordenar a realização de estudos e pesquisas, visando à produção do conhecimento, no campo da Ouvidoria em saúde, para subsidiar a formulação de políticas de gestão do SUS em âmbito municipal;
V - intermediar e qualificar a comunicação entre o cidadão e os gestores do SUS, por meio dos canais oficiais da Ouvidoria;
VI - gerir e monitorar a qualidade dos dados inseridos no sistema informatizado oficial de Ouvidoria;
VII - realizar a gestão do fluxo interno de pedidos de acesso à informação na SMS.
Art. 17. Compete, exclusivamente, ao Ouvidor:
I - dirigir a Ouvidoria, garantindo o atendimento aos seus princípios e o exercício de suas atribuições;
II - atuar de ofício, ou seja, sem a obrigatoriedade de iniciativa ou participação de terceiros quando assim exigirem suas funções;
III - monitorar o cumprimento dos prazos previstos nesta portaria;
IV - selecionar pessoal para composição da equipe de Ouvidoria;
V - participar da elaboração e validação dos relatórios gerenciais da Ouvidoria;
VI - estabelecer articulação com as áreas responsáveis para a tratativa das manifestações;
VII - articular, intersetorial e interdisciplinarmente, para promover o aprimoramento dos recursos de informação e da ouvidoria como um espaço de cidadania; e
VIII - aderir aos projetos e diretrizes institucionais da Divisão de Ouvidoria do SUS, sensibilizando a equipe sob sua responsabilidade e conduzindo as atribuições pertinentes no âmbito da unidade de Ouvidoria.
Art. 18. Compete ao Ponto Focal do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) - Transparência Passiva:
I - centralizar a comunicação e ser o elo entre o cidadão e as Secretarias Executivas/Assessorias e Coordenadorias do Gabinete do Secretário de SMS para demandas de informação pública;
II - receber e registrar pedidos feitos por cidadãos no sistema e-SIC, quando de maneira presencial, gerando protocolo para acompanhamento;
III - encaminhar e acompanhar os pedidos para os Pontos de Resposta das Secretarias Executivas/Assessorias pertinentes e/ou Coordenadorias do Gabinete do Secretário e acompanha o prazo de resposta (até 20 dias, prorrogáveis por mais 10);
IV - atuar disseminando as diretrizes da LAI e as boas práticas de acesso à informação;
V - garantir o acesso e assegurar o direito fundamental do cidadão de acessar dados e documentos públicos, desde que não haja sigilo legal; e
VI - orientar o cidadão sobre outros canais, como o SP156, para serviços, reclamações ou demandas de ouvidoria, diferenciando-os dos pedidos de informação.
§ 1° São admitidos pedidos de informação feitos pelo Sistema Eletrônico de Informação ao Cidadão (e-SIC), SIC Cartas e SIC Presencial.
§ 2° Para fins de controle, os pedidos de informação apresentados serão obrigatoriamente cadastrados em sistema eletrônico específico, com a geração de número de protocolo e certificação da data do recebimento, iniciando-se a contagem do prazo de resposta no primeiro dia útil subsequente.
§ 3° O fluxo para pedidos de acesso à informação é definido, de maneira sintética, pelas atividades abaixo:
I - receber o pedido de acesso à informação via e-SIC;
II - encaminhar o pedido de informação ao cidadão aos Pontos de Resposta das Secretarias Executivas/Assessorias pertinentes e/ou Coordenadorias do Gabinete do Secretário;
III - alimentar o Banco de Dados do Serviço de Informação ao Cidadão;
IV - gerenciar o prazo de resposta;
V - enviar a resposta ao munícipe solicitante, via Sistema Eletrônico de Informações ao Cidadão (e-SIC);
VI - enviar Relatório Semanal do SIC para a Coordenadoria de Controle Interno - COCIN, com o monitoramento dos prazos de resposta;
VII - arquivar eletronicamente o pedido, com respostas e tramitações para consulta; e
VIII - elaborar Relatório Anual do Serviço de Informação ao Cidadão.
Art. 19. Cabe ao Núcleo de Apoio Estratégico e Administrativo (NAE):
I - educação permanente para Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo;
II - articulação entre instituições e entes governamentais;
III - articulação com a Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo;
IV - gestão e acompanhamento do indicador de qualidade dos contratos de gestão e administração direta;
V - acompanhamento de resultados;
VI - planejamento de ações de melhoria;
VII - planejamento e monitoramento dos Processos;
VIII - gestão das rotinas administrativas; e
IX - gestão dos canais de atendimento.
Art. 20. Cabe ao Núcleo Técnico (NUT):
I - análise, triagem e tratamento de demandas;
II - padronização e definição de fluxos para tratamento de demandas;
III - padronização e definição de processos de trabalho;
IV - construção e manutenção de materiais técnicos para Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo e Central SP 156;
V - capacitação técnica para a Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo e Central SP 156;
VI - referência técnica para a Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo e Central SP 156;
VII - interlocução com a equipe do Portal SP 156; e
VIII - interlocução com o comitê da Política de Atendimento do Cidadão (PAC).
Art. 21. Cabe ao Núcleo de Gestão do Conhecimento (NUG):
I - tratamento de dados;
II - elaboração de estatísticas;
III - elaboração de Relatórios e outros instrumentos de gestão;
IV - elaboração de materiais de divulgação;
V - produção e padronização das comunicações visuais, trabalhos, apresentações, relatórios e demais produtos informacionais da Ouvidoria;
VI - alimentação e manutenção dos conteúdos institucionais e informativos disponibilizados para a Rede de Ouvidorias SUS; e
VII - alimentação e manutenção dos conteúdos disponibilizados pela Rede de Ouvidorias SUS na página da Secretaria Municipal da Saúde no sitio eletrônico da Prefeitura Municipal de São Paulo.
Art. 22. Cabe ao Núcleo de Qualidade (NUQ):
I - avaliação do tempo de resposta;
II - avaliação da qualidade de inserção de demanda de Ouvidoria;
III - avaliação da qualidade de resposta de demanda de Ouvidoria;
IV - avaliação da conformidade dos fluxos e procedimentos;
V - produção e disponibilização de indicadores de qualidade dos contratos de gestão e administração direta;
VI - atendimento às solicitações de dados das áreas gestoras e Rede de Ouvidorias SUS;
VII - suporte funcional aos sistemas e ferramentas de Ouvidoria à Rede de Ouvidorias SUS;
VIII - capacitação funcional em sistemas e ferramentas de Ouvidoria à Rede de Ouvidorias SUS;
IX - interlocução com o suporte técnico de Tecnologia de Informação (TI) dos sistemas e ferramentas de Ouvidoria; e
X - alimentação e manutenção dos conteúdos técnicos disponibilizados para a Rede de Ouvidorias SUS.
Art. 23. As atribuições da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo consistem em:
I - Unidades de Ouvidoria das Coordenadorias Regionais de Saúde:
a) realização do tratamento das demandas de sua rede interna;
b) realização da Gestão das Unidades de Ouvidoria das Supervisões Técnicas de Saúde da sua região;
c) realização do Controle de Qualidade das manifestações pertinentes da sua região;
d) elaboração de planos de ação para melhorias das Unidades de Ouvidoria das Supervisões Técnicas de Saúde da sua região;
e) apoio e orientação às Unidades de Ouvidoria das Supervisões Técnicas de Saúde da sua região;
f) articulação com a rede interna de sua Coordenadoria e a Gestão Participativa;
g) articulação com as Ouvidorias, que compõem a rede, para melhor tratativa das demandas e fortalecimento das ações no território
h) participação em reuniões e atividades determinadas pela Divisão de Ouvidoria do SUS;
i) elaboração de Relatórios gerenciais periódicos;
II - Unidades de Ouvidoria das Supervisões Técnicas de Saúde, Hospitais Municipais, Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM) e do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU):
a) atendimento presencial;
b) tratamento de demandas;
c) solicitação de informações complementares, quando necessário;
d) validação e finalização das manifestações e retorno ao usuário;
e) apoio e orientação aos Pontos de Resposta da sua unidade de ouvidoria;
f) articulação com os Pontos de Resposta da sua unidade de ouvidoria, com a Gestão Participativa e com o Conselho Gestor;
g) articulação com as Ouvidorias, que compõem a rede, para melhor tratativa das demandas e fortalecimento das ações no território;
h) participação em reuniões e atividades determinadas pela Divisão de Ouvidoria do SUS;
i) elaboração de Relatórios periódicos.
Art. 24. Assegura-se às Unidades de Ouvidoria, no exercício de suas atribuições:
I - autonomia e livre acesso a todos os setores do órgão ou da entidade onde atuam;
II - informações e documentos direcionados a quem os detenha no âmbito do órgão ou entidade em que atuam; e
III - participação em reuniões e eventos promovidos por órgãos ou entidades relacionados a sua área de atuação;
Parágrafo único. Os registros das manifestações, documentos e informações gerados em decorrência das atividades da Unidade de Ouvidoria são de responsabilidade do Ouvidor, sendo vedada a exclusão, alteração ou eliminação destes, por ordem superior ou do próprio Ouvidor, respeitando-se a regulamentação em vigor.
Art. 25. Os órgãos ou entidades de que trata o artigo 15 desta portaria devem prestar as informações solicitadas nos prazos estabelecidos no artigo 34, garantindo a transparência e autenticidade dos registros e documentos fornecidos.
Art. 26. As atribuições da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo são desenvolvidas buscando os seguintes resultados:
I - promover controle e participação social por meio do acesso e da escuta qualificada;
II - assegurar que o fluxo das manifestações, até a resposta ao cidadão, seja o mais rápido e eficaz possível;
III - produzir informações que subsidiem o gestor na tomada de decisões;
IV - fortalecer a Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo como elemento integrante do processo de decisão da Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo para aperfeiçoar as práticas de trabalho e potencializar seus resultados;
V - incrementar o trabalho das Unidades de Ouvidoria descentralizadas e sua participação na realidade local; e
VI - elaborar relatórios anuais, dentre outros instrumentos de gestão a serem definidos pela Divisão de Ouvidoria do SUS, tornando-os públicos, prestando contas das atividades desenvolvidas.
Art. 27. Os relatórios gerenciais de que trata o artigo 17, inciso V, deverão ser elaborados e validados pelo ouvidor, no âmbito de sua atuação, devendo conter, no mínimo:
I - o número de manifestações recebidas no período anterior, agrupadas por classificação;
II - principais motivos das manifestações em cada uma das classificações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - parecer do gestor.
Art. 28. Os relatórios gerenciais serão:
I - encaminhados à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria, que se manifestará acerca das providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas;
II - compartilhados com os Conselhos Gestores, devendo o relativo à Secretaria Municipal da Saúde ser entregue ao Conselho Municipal de Saúde; e
III - disponibilizados, integralmente, na internet.
Art. 29. Deverá ser instituída, exclusivamente pela Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo, coordenada pela Divisão de Ouvidoria SUS, Pesquisa de Satisfação do serviço prestado, a ser realizada no mínimo uma vez por ano, cujos resultados deverão subsidiar a melhoria contínua dos serviços e ser divulgados nos termos da legislação vigente.
CAPÍTULO V
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 30. Todas as manifestações a que alude o art. 2º desta Portaria devem ser registradas, tratadas e respondidas em sistema informatizado único, conforme o disposto no § 3º do art. 1º desta Portaria.
Parágrafo único. Cabe às unidades de ouvidoria providenciar, junto aos usuários, quando possível, as informações complementares necessárias à abrangência do objeto e alcance de sua manifestação.
Art. 31. O ouvidor poderá indeferir, ou descontinuar o andamento, da manifestação cujo conteúdo não tenha relação com as funções ou atividades desenvolvidas pela Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo, ou pelo órgão ou entidade em que atua, ou exija providências incompatíveis com as suas possibilidades legais, comunicando o fato ao usuário, com indicação das razões da decisão, e promovendo o seu arquivamento.
Parágrafo único. Deverá o usuário ser orientado e, sempre que possível, direcionado, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da unidade de ouvidoria ou do órgão ou entidade em que atua.
Art. 32. As manifestações dos usuários são recebidas nos canais oficiais de atendimento:
I - pessoalmente, nas unidades de ouvidoria das Supervisões Técnicas de Saúde ou hospitais municipais;
II - Telefone, por meio da Central Telefônica SP 156; e
III - Formulário Eletrônico Ouvidoria SUS (Internet), disponibilizado no Portal SP 156;
Art. 33. Os procedimentos administrativos relativos à análise e tratamento das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando à sua efetiva resolução, e compreendem:
I - recepção da manifestação nos canais oficiais de atendimento, conforme o disposto no art. 32 desta Portaria;
II - emissão do número de protocolo de registro da manifestação;
III - análise e obtenção de informações complementares, quando necessário;
IV - encaminhamento ao ponto de resposta; e
V - decisão administrativa final.
Art. 34. O prazo máximo de resposta ao usuário será contado a partir do registro da manifestação, devendo ser de até 30 (trinta) dias corridos.
§ 1° Nas áreas demandadas, o prazo será contado a partir do recebimento da manifestação, devendo ser de até 20 (vinte) dias corridos;
§ 2° Os prazos constantes deste artigo poderão ser prorrogados, por igual período, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o interessado;
§ 3° Nenhuma unidade de ouvidoria, que não seja a demandada, poderá ficar em posse da manifestação por mais de 2 (dois) dias úteis, até que esta seja concluída.
Art. 35. Com vistas à realização de seus objetivos, as unidades de ouvidorias deverão:
I - receber, analisar e responder as manifestações registradas por usuários de serviços públicos; e
II - elaborar relatório de gestão, que consolidará as informações mencionadas no inciso I, e com base nelas subsidiar melhorias na prestação de serviços públicos.
Parágrafo único. Os relatórios gerenciais poderão ser demandados à Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo a qualquer tempo.
CAPÍTULO VI
DO PERFIL DO OUVIDOR, DA EQUIPE DE OUVIDORIA E DA EQUIPE DE TRANSPARÊNCIA PASSIVA
Art. 36. A equipe técnica da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo deve compreender as especificidades das demandas dos usuários que a ela recorrem, detendo conhecimentos sobre ouvidoria, sobre os princípios e diretrizes do SUS e administração pública, em especial sobre estrutura da saúde municipal, a partir de um processo de formação prévia, a fim de promover a qualificação e atualização do seu quadro de pessoal.
Art. 37. O quadro de pessoal deve ser em quantidade e qualidade adequadas ao funcionamento da unidade de ouvidoria.
Parágrafo único. O ouvidor deve ser exclusivo para a função e deve desempenhar sua função de forma abrangente, com acerto e imparcialidade, contribuindo para a credibilidade da instituição e do serviço de Ouvidoria.
Art. 38. Cada unidade de ouvidoria deve selecionar seus trabalhadores e gestores a partir de perfis explicitados (conhecimentos, habilidades e atitudes) e promover qualificação e atualização do seu quadro de pessoal.
Art. 39. O exercício da função de ouvidor demanda do servidor designado o cumprimento dos seguintes requisitos :
I - possuir conhecimentos específicos sobre o papel da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo, e sobre a organização e funcionamento da área em que irá atuar;
II - ter conhecimento sobre a atuação do órgão ou entidade, especialmente sobre os seus principais processos e público-alvo;
III - possuir características como cordialidade, paciência, conhecimento, boa redação, capacidade de síntese, comunicação, afinidade com o atendimento ao público, habilidade, sensibilidade e proatividade;
IV - ter habilidade para relacionamento, negociação, mediação e conciliação, mantendo relação direta com o dirigente máximo do órgão ou entidade em que a unidade de ouvidoria esteja vinculada;
V - ter capacidade de articulação, interlocução e maturidade na resolução de conflitos;
VI - apresentar capacidade de persuasão, escuta, análise crítica, adaptação e flexibilidade;
VII - ter credibilidade, além de ser probo e proativo;
VIII - ter conhecimento básico de planejamento e gestão pública; e
IX - ser habilitado para operar o Sistema Informatizado adotado para registro e tratamento das manifestações.
Art. 40. A equipe designada para atuar no Serviço de Informação ao Cidadão - SIC (Transparência Passiva) deverá apresentar perfil compatível com as atribuições da função, observados os seguintes requisitos:
I - ter conhecimento sobre as bases legais do acesso à informação pelo cidadão: Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011), do Decreto Municipal que a regulamenta (Decreto nº 53.623/2012) e demais legislações pertinentes ao tema;
II - atuar como ponte entre o cidadão e a administração, contribuindo para a transparência passiva;
III - ser habilitado para operar o Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC);
IV - ser habilitado para operar o Sistema Eletrônico de Informações - SEI;
V - possuir conhecimento sistêmico da estrutura organizacional da Secretaria Municipal da Saúde e respectivas atribuições das áreas; e
VI - ter empatia, proatividade, boa comunicação e capacidade de trabalhar com processos e sistemas da Secretaria Municipal da Saúde.
Art. 41. A equipe técnica para atuar na Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo deverá apresentar:
I - compromisso com a missão institucional e com a ética pública;
II - comprometimento com as finalidades da Ouvidoria do SUS e as atividades por ela desempenhadas;
III - compromisso permanente com o atendimento célere e efetivo à manifestação apresentada pelo cidadão;
IV - conhecimento das normas e diretrizes aplicáveis ao setor público e ao SUS e capacidade de cumpri-las e de defender seu cumprimento;
V - capacidade de transmitir e receber informações relativas à Rede de Ouvidoria SUS, com linguagem adequada e pelos meios e estratégias disponíveis;
VI - capacidade de estabelecer boa comunicação e manter postura profissional adequada, com integridade, educação e respeito ao próximo, seja nas relações com os cidadãos ou com os demais públicos internos e externos da Ouvidoria;
VII - compreensão, não apenas dos processos realizados pela Rede de Ouvidorias SUS, mas também do impacto desses na qualidade e no desenvolvimento dos serviços e das atividades do SUS, assim como na promoção da participação social;
VIII - capacidade de atuar sob situações de tensões e conflitos, que podem ocorrer nos atendimentos realizados em uma unidade de ouvidoria;
IX - capacidade de articulação e de trabalho em equipe com outros profissionais, com a habilidade de lidar com autoridades e servidores de outras áreas do órgão ou entidade, que possuem prioridades e expertises diferentes;
X - capacidade de avaliar a qualidade da resposta da área demandada aos cidadãos, assegurando que esta esteja em linguagem clara, objetiva, inclusiva, administrando tempos, prioridades e competências diferenciadas das unidades administrativas e áreas técnicas do órgão; e
XI - habilidade para executar as atividades e os processos da Rede de Ouvidorias SUS e dos seus sistemas informatizados de apoio;
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 42. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se na íntegra a Portaria SMS.G nº 166/2021.
